お知らせ

ニーズに合った対応

2011.01.26

おはようございます。㈱トキワの左治木です。「ニーズに合った対応」

新居を構える予定のMさん夫婦が、冷蔵庫を買うためにA電気店を訪れました。以前、別の電気店で購入しようとした時に、押しの強い店員が何とか売ろうとして、夫婦が望まない情報を一方的に説明されたことがありました。その対応に嫌悪感を抱いていたMさんは、気になる商品があるものの、A店の店員に対しての猜疑心(さいぎしん)を持ち、商品の情報を聞くのをためらっていました。自分で判断できずにいたMさんは、思い切って近くにいた年配の店員に尋ねてみました。すると2人が望む条件をよく聞きながら、その商品の特徴や、使用したお客様から意見された点などを、具体的に話してくれたのです。使用する側の立場となって本音で商品を品評し、正直に情報を提供してくれた応対に夫婦ともども感激し、すっかりその店員のファンとなりました。後日、揃える予定の電化製品のすべてを、その店員を通して購入したのです。商品の情報を伝えるだけが接客ではありません。お客様の求めていることを感じ取り、それに適った対応をすることが、真の接客と言えるでしょう。

相手の立場に立って説明するようにしたいですね。自分のところの商品に自信があれば、心にゆとりを持ってご案内できますよね。

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